Quem nunca foi interpretado erroneamente em uma comunicação escrita? Quem nunca se irritou com uma mensagem recebida? Sem dúvida não há quem nunca tenha tido problemas de alguma natureza na forma de comunicação e expressão de ideias. Podemos até acreditar que a mensagem está clara, mas se quem a recebeu, não a compreendeu, a comunicação efetiva não ocorreu.
Uma pesquisa com 1.000 executivos norte-americanos realizada pela Adobe, apontou um ranking com as frases mais irritantes em e-mails corporativos:
1- Não sei se você viu meu último email – 25%
2- De acordo com meu último email – 13%
3- Conforme nossa conversa. – 11%
4- Alguma novidade – 11%
5- Desculpe pelo email duplicado. – 10%
6- Por favor me avise. – 9%
7- Como foi dito anteriormente. – 9%
8- Anexando (o arquivo) novamente para facilitar. – 6%
A maioria das pessoas tem a tendência de interpretar errado os e-mails que recebe, principalmente de clientes. Os tons das mensagens muitas vezes podem ser distorcidos, o que pode impactar nos relacionamentos e até em projetos.
Entretanto, é possível identificar algumas personalidades através dos e-mails para tentar melhorar a comunicação com os clientes.
Uma dica de ouro na comunicação escrita é substituir o, “mas” (contudo, todavia, entretanto, porém) pelo “e”, pois o “mas” nega a informação precedente. Exemplo: O seu relatório está bom, mas a conclusão está incompleta. Prefira: O seu relatório está bom, e acrescente o gráfico XX na conclusão.
Como se comunicar com diferentes perfis comportamentais (modelo DISC)?
D – EXECUTOR
· Seja direto, rápido e conciso.
· Mantenha-se focado.
· Ressalte os resultados.
· Mostre oportunidades, abordagem lógica e não emocional.
· Evite excesso de detalhes.
I – COMUNICADOR
· Peça opinião e ouça.
· Seja amistoso, não ignore.
· Demonstre entusiasmo e seja divertido.
· Pergunte como se sente.
· Dê tempo para socializar e deixe falar.
· Forneça reconhecimento.
S – PLANEJADOR
· Use uma sequência lógica.
· Convide a trazer ideias.
· Dê tempo para a discussão.
· Seja sincero e não domine a conversa.
· Seja paciente e construa confiança.
· Demonstre benefícios das soluções.
C – ANALISTA
· Fatos e dados
· Tenha cada argumento
· Mantenha-se focado
· Seja paciente no ritmo
· Foque na qualidade e evite imprevistos
· Evite questões pessoais.
· Discorde do fato e não da pessoa
Como lidar com os desesperados?
Você foi dormir à noite com a caixa de mensagens vazia, e acordou com inúmeros e-mails discutindo o mesmo assunto, cheio ideias desarticuladas. E, consequentemente, você não vai conseguir respondê-los imediatamente. Isso gera ansiedade no cliente e apenas mostra que ele necessita de comunicação constante e afirmação.
Como lidar: fique calmo, pois é necessário treinar seus clientes e estipular um limite de e-mails. Não responda esses e-mails rapidamente (a não ser que seja uma causa urgente). Envie um único e-mail que contenha informações necessárias e suficientes. Essas mensagens criam um falso senso de urgência e geram muito estresse, caso você não pare pra pensar na real situação do problema. Essas pessoas querem apenas saber se são realmente ouvidas.
Como lidar com os dramáticos?
Tudo o que você precisava era uma simples resposta para uma pergunta corriqueira. Entretanto, em vez disso, você recebeu uma explicação desnecessária, enorme e muito detalhada.
Como lidar: dê uma lida rápida e procure palavras-chave que respondam sua dúvida original, ou seja extremamente específico para que a resposta seja limitada, evitando assuntos desnecessários. Depois, explique a razão da informação que eles forneceram ser importantes para o projeto. Certifique-se de avançar caso eles decidam de última hora lançar uma ótima oportunidade. Estes e-mails auxiliam a reforçar ao cliente que a decisão de trabalhar com você foi positiva e que vocês vão obter sucesso.
Como lidar com os ausentes?
Esses clientes aparentemente são impossíveis de alcançar durante momentos cruciais de uma campanha ou projeto. Eles demoram dias para responder situações urgentes e que necessitam de respostas imediatas. O silêncio por parte dessas pessoas se torna quase insuportável, e para lidar com esse tipo de situação é necessário se programar antes do início do projeto.
Como lidar: prepare materiais e colete as informações necessárias antes do tempo previsto, para assim não precisar lidar com a ausência dessas pessoas. Se eles precisarem aprovar todas as ideias do projeto, busque essas informações antes do tempo previsto. Não tenha medo de ligar para seu cliente quando você estiver enfrentando situações críticas ou desconfortáveis.
Como lidar com os animados?
Às vezes alguns clientes estão de bom humor ou são animados demais, e acabam enviando algumas imagens ou gifs inesperados para descontrair. Entretanto, há pessoas que não sabem o limite e enviam incessantemente essas imagens, e elas se tornam um desperdício de espaço na sua caixa de mensagens.
Como lidar: não se sinta obrigado a enviar esse tipo de mensagens de volta. Essas imagens só são distrações desnecessárias e ainda podem prejudicar a produtividade da sua equipe. Portanto, tente simplesmente ignorar esse tipo de abordagem que contenha imagens, gifs ou emojis.
Como lidar com os indiscretos?
Sabe quando há um e-mail que necessita de apenas uma pessoa para responder, mesmo assim é copiado para todos no escritório? Essas pessoas aparentemente não se preocupam com discrição e privacidade.
Como lidar: entenda que todo e-mail enviado ou recebido terá a atenção de outras pessoas. Portanto, a única solução é estar atento ao conteúdo e ao destinatário da mensagem.
Concluindo, para se comunicar bem requer cuidado, atenção e como habilidade pode ser desenvolvida e treinada e aqui ficam algumas dicas relevantes.
Tema: Comunicação escrita.
Subtemas: Como aperfeiçoar a comunicação. Comunicação engajadora. Evitando conflitos de comunicação. Dicas de comunicação.
Objetivo: Autoconhecimento, Autodesenvolvimento no estilo de se comunicar.
